服装门店销售之解读顾客心理

一、客人购买6个心理阶段

要研究出一套接待客人,提供优质服务的标准流程和技巧,就有必要了解客人购买我们服装时的心理流程。在不同阶段我们针对性的提供服务。

1、观察浏览

两种客人:

目的型客人 :进店迅速,直奔主题,开门见山索取自己喜欢的衣服;    有购买某商品的目的,但具体选定什么颜色、风格的衣服,不是十分明确。

闲散型客人 :没有明确的购买目的,遇上感兴趣的衣服也会购买 闲逛为目的,消磨时间,漫步商场欣赏各色服饰。

2、引起注意

客人发现自己要找的服装,或者某服装的款式、色彩等吸引了客人。

3、诱发联想

联想这件衣服穿在自己身上的感觉,马上会产生兴奋的感觉。“明天我穿上这条裙子去公司,同事一定会对我大加赞赏,太棒了,我非试试不可!”客人将眼前服装和自己的生活联系在一起,非常重要。决定她是否会进一步行动。在客人对我们某款衣服产生兴趣的时候,我们给她展示、触摸等都是最好的促使她联想更好、更多的手段!

4、产生欲望

美好的联想之后,就会产生有占有的欲望。相反也是经常。我们能成功鼓励她试穿,是最好的激发她占有欲望的手段。

5、对比评价

产生了占有的欲望,不代表立刻产生购买行为。客人会运用经验、知识等对不同品牌同类的衣服进行比较,对个人的需要和服装的款式、色彩、质量、价格等进行思考和分析。思考和分析不一定是理性的,也有非理性的。

这个阶段我们会处理她说出来的些对衣服的反对问题和疑义。

6、决定购买

对比评价之后,客人对我们的某款衣服产生信心,随即就会产生购买的行动;    也会丧失信心,放弃购买的意愿。

客人产生信心有三个方面的原因:

A、相信导购的介绍

B、相信商场或品牌

C、相信衣服本身的款式、色彩等

客人失去信心的原因:

A、不是她真正想要的衣服

B、导购不了解货品知识

C、对质量、售后感到没有保证

D、同购买计划冲突

客人对某款衣服失去信心时,我们要求导购不勉强客人,马上转移到客人别的感兴趣的衣服上去,力求挽留,继续推荐。

二、客人购买的特殊心理

1、抢购心理

客人发现哪家门店的人多时,就不由自主走进去看看,是不是有什么好的衣服或实惠的衣服。

如何营造抢购的场面,导购如何运用促销时兴奋的语言?听说有的品牌专柜在商场里用了很多的“衣托”。

2、待购心理

在服装经常打折出售的今天,当我们的新款上市正价出售时,客人只会试穿,不产生购买行为,客人会问什么时候打折?客人就会等待促销活动。

导购语言如何解释,给客人立刻购买的信心,或者制造新款正价热销的气氛。

3、从众心理

对大家争相穿戴或者购买的衣服趋之若鹜,不假思索。

导购运用时尚、口碑、热销的促销语言趁热打铁。

4、逆反心理

当客人感受到导购急切推销衣服的时候,会产生逆反心理而放弃购买。

因此,导购多推荐几款给她选择、多征求客人的意见、多关心客人的需求等方法。

5:择优心理

客人在购买衣服中,希望通过比较来选择最好的一款,没有选择的余地时,客人购买欲望会打折扣。

导购多提供选择的款和颜色。

6、烦躁心理

客人在购买过程中,如果试衣间脏乱、等候时间过长、付款手续麻烦、卖场拥挤、闷热、嘈杂等,就会使人产生烦躁不安的心理,可能就趁机走掉。

导购通过软硬件服务营造舒适的购物气氛。

7、好奇心理

人具有好奇求新求异的天性,新奇的事物容易引起客人的注意。

所以新的销售技巧、新的服饰陈列、新的服饰款式都能够引起客人的注意。

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